觀湖街道群眾訴求服務(wù)大廳。 受訪單位供圖

深圳新聞網(wǎng)2023年6月27日訊“這幾天發(fā)現(xiàn)家門口的崗?fù)ぬ帍堎N了一張深圳市群眾訴求服務(wù)平臺(tái)二維碼，根據(jù)指引反饋了一些對(duì)城市管理的建議，很快就有工作人員與我聯(lián)系核實(shí)，我的建議也得到了有效反饋和處置。以前反映訴求要找到相應(yīng)的處置部門，如今在家門口就能得到解決，這個(gè)渠道很方便。”近日，家住龍華區(qū)觀湖街道新田社區(qū)的楊先生為街道及時(shí)解決群眾訴求的舉措點(diǎn)贊。

近年來，觀湖街道以“一站式”解決群眾訴求為主要目標(biāo)，緊盯切實(shí)關(guān)系群眾切身利益的突出問題，加強(qiáng)群眾訴求服務(wù)陣地建設(shè)，統(tǒng)籌矛盾糾紛調(diào)處化解資源，積極探索社會(huì)多元矛盾糾紛化解機(jī)制，深入推進(jìn)群眾訴求服務(wù)，最大限度實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛隱患“發(fā)現(xiàn)在早、解決在小、預(yù)防在先”。

(資料圖)

夯實(shí)陣地建設(shè)

織密織牢群眾訴求服務(wù)網(wǎng)

要解決群眾訴求，就要在暢通受理渠道上“蓄力”為確保群眾訴求有人辦理、及時(shí)辦理、快速辦理，在區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)指揮中心的指導(dǎo)和支持下，觀湖街道整合資源，規(guī)范建設(shè)群眾訴求服務(wù)街道和社區(qū)大廳，重點(diǎn)關(guān)注轄區(qū)物業(yè)小區(qū)、城中村等人員密集區(qū)域，建設(shè)“N”類群眾訴求服務(wù)站點(diǎn)，充分發(fā)揮“1+10+N”三級(jí)群眾訴求服務(wù)平臺(tái)的作用，及時(shí)受理群眾反映的信訪投訴、心理咨詢、法律咨詢、意見建議等多類訴求。今年以來，觀湖街道已受理超過3000宗群眾訴求，服務(wù)超2100人次。

觀湖街道拓展群眾訴求反映渠道，推行“有建議、有訴求、請(qǐng)掃碼”，群眾在重點(diǎn)區(qū)域的管理處、電梯口等位置就能掃描群眾訴求服務(wù)平臺(tái)二維碼反映訴求。今年以來，在街道受理的群眾訴求中，有約45%的群眾通過掃描二維碼的方式反映訴求，反映渠道有效拓寬。

強(qiáng)化隊(duì)伍配置

高效開展群眾訴求辦理

要解決群眾訴求，就要在整合多方力量上“用力”。為保障群眾訴求及時(shí)、高效辦理，觀湖街道成立專門的群眾訴求服務(wù)隊(duì)伍，定期開展群眾訴求服務(wù)工作培訓(xùn)，提升隊(duì)伍溝通調(diào)處能力，引導(dǎo)服務(wù)隊(duì)伍用心用情用力為群眾辦實(shí)事，踐行入戶走訪有愛心，疏導(dǎo)化解有誠心，說服教育有耐心，排憂解困有熱心的“四心”工作法，讓“信訪”變“信任”，大部分群眾訴求做到了在“家門口”解決。

觀湖街道積極引導(dǎo)社會(huì)力量參與群眾訴求化解工作，邀請(qǐng)轄區(qū)內(nèi)公道正派、德高望重、為群眾利益著想的老黨員、老教師、老干部等群體參與群眾訴求處置化解工作，充分發(fā)揮“五老人員”經(jīng)驗(yàn)豐富、公正調(diào)解的優(yōu)勢，推動(dòng)群眾訴求及時(shí)化解。今年6月，觀湖街道某群眾訴求服務(wù)大廳接到某工地項(xiàng)目工人反映被拖欠工資，工作人員詳細(xì)了解了群眾訴求后，聯(lián)系相關(guān)當(dāng)事人，邀請(qǐng)“五老人員”參與訴求化解。調(diào)處過程中，“五老”找依據(jù)、擺事實(shí)、講道理，最終雙方當(dāng)事人達(dá)成一致，工資當(dāng)場給付，工人滿意離去。正是因?yàn)椤拔謇先藛T”的參與，為群眾訴求化解工作增添了許多溫情，提升了訴求化解質(zhì)效。

優(yōu)化處理機(jī)制

落實(shí)群訴服務(wù)閉環(huán)管理

要解決群眾訴求，就要在每個(gè)環(huán)節(jié)上盡“全力”“有訴必應(yīng)、接訴即辦、有接必果、結(jié)案回訪”，觀湖街道立足這一原則，對(duì)群眾訴求實(shí)行閉環(huán)管理。為將群眾訴求化解在“家門口”，觀湖街道采用“基層發(fā)令、部門執(zhí)行”發(fā)令機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)約見等機(jī)制，多措并舉，弄清問題癥結(jié)，推進(jìn)群眾訴求化解。

今年，街道社區(qū)群眾訴求服務(wù)大廳接到一宗工地項(xiàng)目勞務(wù)費(fèi)訴求，社區(qū)工作站依托“基層發(fā)令，部門響應(yīng)”的工作機(jī)制，區(qū)建筑工務(wù)署立即響應(yīng)，通過召開聯(lián)合接訪會(huì)，合力協(xié)調(diào)處置后，此訴求得到圓滿化解?！胺浅８兄x街道對(duì)我們?cè)V求的重視，耐心回應(yīng)，用心協(xié)調(diào)，才讓我們拿到了勞務(wù)費(fèi)，一顆懸著的心終于落地了”。訴求人對(duì)街道工作表示感謝。今年以來，街道已通過“基層發(fā)令、部門執(zhí)行”機(jī)制，成功調(diào)處化解了70余宗群眾訴求。

據(jù)悉，接下來觀湖街道將持續(xù)推動(dòng)群眾訴求服務(wù)深化發(fā)展，加強(qiáng)和完善群眾訴求服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)，用好領(lǐng)導(dǎo)約見、基層發(fā)令等多種機(jī)制作用，聚焦群眾翹首以盼的事情，有效推動(dòng)群眾訴求案件又好又快辦理，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益，不斷提高群眾幸福感、安全感、滿意度。

（張璇）

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