讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年5月15日訊（深圳特區(qū)報記者 寧若鴻 樊怡君）“在我發(fā)出訴求不到三個小時就收到回復(fù)并在線上解決問題，還有專人電話回訪。”今年2月，市民劉先生為“@深圳-民意速辦”民生訴求服務(wù)一體化平臺點亮五星好評，連發(fā)兩條“非常感謝”的評論。

【資料圖】

此前，劉先生因變更姓名后多個證件需要更換，涉及多個政府部門業(yè)務(wù)，于是他試著在“@深圳-民意速辦”平臺提交了訴求，沒想到平臺將訴求迅速分撥至5個部門同時辦理，原本需要跑多個部門的“麻煩事”一次就辦好了。

“@深圳-民意速辦”平臺是深圳實施民生訴求綜合服務(wù)改革的重要舉措。作為一座管理人口超過2000萬的超大城市，深圳為高效辦理群眾日益多元化、復(fù)雜多樣的訴求問題，按照全市統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的思路，打造“@深圳-民意速辦”民生訴求服務(wù)一體化平臺，推動全市域民生訴求收集、分撥、處置、監(jiān)督、反饋、評價全周期閉環(huán)管理，高效暢通訴求反映渠道，用心用情用力辦好群眾身邊大大小小的事。

自去年11月上線以來，“@深圳-民意速辦”平臺對全市民生訴求按時辦結(jié)率96%，平均辦理時長壓縮了65%，總體滿意率99%，辦事效率明顯提升。

一項改革：把民意速辦作為讓群眾有感的小切口大變革

去年，深圳市委印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的若干措施》和《關(guān)于深化黨建引領(lǐng)基層治理推進(jìn)民生訴求綜合服務(wù)改革的行動方案》，聚焦辦好群眾大大小小的事，實施民生訴求綜合服務(wù)改革。

當(dāng)前，推進(jìn)民生訴求綜合服務(wù)改革、辦好民生實事已是深圳開展主題教育中推進(jìn)的一項重要工作。

“市委市政府高度重視民生訴求綜合服務(wù)改革，把民意速辦作為一項讓群眾有感的小切口、大變革，建立健全系統(tǒng)完備的民意速辦責(zé)任體系、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和工作機(jī)制，用心用情用力把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好，努力建設(shè)讓人民生活更舒心、更美好的民生幸福城市?！笔形M織部常務(wù)副部長曾雪蓮表示。

經(jīng)過市委組織部、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市委編辦和各區(qū)各有關(guān)部門攻堅努力，“@深圳-民意速辦”平臺建成并全面上線，著力構(gòu)建機(jī)制完備、科學(xué)規(guī)范、高效運行的民生訴求綜合服務(wù)體系。

深圳堅持把民意速辦作為黨建引領(lǐng)基層治理的重大牽引性工作，在市委統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，各區(qū)各部門齊抓共管、協(xié)同發(fā)力，推動數(shù)字賦能與職責(zé)清單深度融合，重塑訴求服務(wù)業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制、工作模式，通過快速精準(zhǔn)派單、職能部門協(xié)同配合，以整體政府的外在形象實現(xiàn)“一口接受訴求、分工高效辦理、一口反饋服務(wù)”。

一個平臺：歸集87家單位開展民生訴求業(yè)務(wù)辦理

在“i深圳”微信公眾號，只需要點擊“@深圳”一個步驟就可以進(jìn)入“@深圳-民意速辦”平臺，頁面內(nèi)文字、語音、圖片、視頻等訴求反映方式及咨詢、投訴、建議、求助等訴求類別一目了然。不論是關(guān)心或者遇到的疑點、難點，還是身邊大大小小的各類事情，都可以在一個平臺便捷地反映。

此前，各類民生訴求反映渠道分散、辦理流程和時效要求各異，訴求辦理責(zé)任清單較為籠統(tǒng)、信息化支撐不足，這讓市民群眾在反映訴求時難免遇到找不到合適渠道、不清楚具體規(guī)則、等待時間不明確等問題。

如今，“@深圳-民意速辦”平臺將全市537個民生訴求渠道整合為18個，統(tǒng)一歸集“12345”熱線、“i深圳”、黨群服務(wù)中心窗口受理等線上線下渠道訴求，確保市民可在任一渠道下單，讓每一個渠道都暢通無阻，把每一個訴求都跟蹤到底。

“@深圳-民意速辦”平臺的建設(shè)，表面看是技術(shù)的創(chuàng)新，本質(zhì)卻是政府職能的變革和治理方式的轉(zhuǎn)型。目前平臺已經(jīng)整合了6個市直單位、9個區(qū)級單位的15套處置系統(tǒng)，組織各區(qū)各部門87家單位在一個平臺上開展民生訴求業(yè)務(wù)辦理，通過把橫亙在部門、層級、區(qū)域之間的壁壘全部打通、貫穿，實現(xiàn)從碎片化向一個整體政府轉(zhuǎn)變。

此外，“@深圳-民意速辦”平臺設(shè)置了市民端和工作端，市民可以把個人訴求、建議、投訴一鍵提交，各級各部門工作人員在工作端統(tǒng)一受理辦理。在深圳智慧黨建的“深圳先鋒”小程序還設(shè)置了黨員上報群眾訴求的渠道，黨員把到社區(qū)報到、聯(lián)系走訪群眾、參與社區(qū)志愿服務(wù)和日常生活中發(fā)現(xiàn)的公共問題、群眾呼聲和訴求反映，提交“@深圳-民意速辦”平臺分撥辦理。

“怎么方便百姓我們就怎么去做，這是一個不斷迭代更新、不斷優(yōu)化升級的過程，當(dāng)然不能希望一個方式解決所有問題，但是我們現(xiàn)在已經(jīng)有一個明確的機(jī)制與方向?！笔姓?wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長劉佳晨說。

一張清單：厘清4315項職責(zé)讓城市治理“像繡花一樣精細(xì)”

對海量并且繁雜的訴求信息統(tǒng)一收集，目的是更快速分撥辦理。這些訴求該由誰來負(fù)責(zé)解決？“@深圳-民意速辦”平臺背后的《深圳市民生訴求職責(zé)清單》便是訴求解決的核心邏輯，也是讓城市管理“像繡花一樣精細(xì)”的基礎(chǔ)和保障。

記者了解到，目前平臺共編制了3級18類4315項民生訴求職責(zé)清單。4315項職責(zé)清單精細(xì)到什么程度？僅噪音一項，就被劃分為35個事項，建筑施工、公園、學(xué)校、道路等不同來源的噪音被精細(xì)地劃分給生態(tài)、城管、教育、交通等不同責(zé)任部門，清晰的權(quán)責(zé)分工不給“踢皮球”留空間。

清單編制過程中，深圳按照分類統(tǒng)一、編碼統(tǒng)一、名稱統(tǒng)一形成統(tǒng)一編碼和數(shù)據(jù)字典，不斷細(xì)化分類至最小顆粒度，厘清職責(zé)邊界，逐一明確責(zé)任單位，形成民生訴求職責(zé)清單，導(dǎo)入“@深圳-民意速辦”平臺作為事件分撥的基本遵循。對存在職責(zé)爭議的事項，通過誰許可誰監(jiān)管、誰主管誰負(fù)責(zé)等原則確定責(zé)任主體，針對新業(yè)態(tài)、新模式，也會結(jié)合業(yè)態(tài)特點和行業(yè)關(guān)聯(lián)度確定主管部門，同時還設(shè)置了“兜底”部門，確保群眾訴求責(zé)任無遺漏。

事實上，4315項民生訴求職責(zé)清單并不是固定的，編制部門還將根據(jù)新變化、新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)發(fā)展需要，及時研究，動態(tài)調(diào)整清單事項。與此同時，為了避免分撥處理過程中部門“推拖繞躲”，平臺還建立了首辦負(fù)責(zé)、快速裁定、定期調(diào)處等機(jī)制，經(jīng)確定的責(zé)任單位全程負(fù)責(zé)事件處置。此外，結(jié)合清單使用過程中發(fā)現(xiàn)的城市治理監(jiān)管空白點，相關(guān)部門還建立動態(tài)、快速裁決機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問題快速提出意見，確定解決方案；針對各部門職責(zé)爭議問題也會定期召集相關(guān)部門進(jìn)行研討會商。

“之前，我們針對80多項責(zé)任主體分歧比較大的事項，將相關(guān)部門請到現(xiàn)場，各自把理由、依據(jù)、想法擺出來，現(xiàn)場裁定，讓相關(guān)部門都心服口服?！笔形庌k主任徐波表示，平臺上線以來，推諉扯皮的事項比以前少了，辦理的效率也提高了。

一種態(tài)度：把人民群眾滿意不滿意作為根本標(biāo)準(zhǔn)

近日，“@深圳-民意速辦”平臺接到了市民趙先生的訴求，稱所在公司從年初開始就以各種理由降薪，不按時發(fā)放工資，請求政府相關(guān)部門提供幫助。

平臺快速將訴求分撥至企業(yè)所在轄區(qū)，街道工作人員收到訴求后前往了解實情，并對企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談。之后，街道工作人員保持跟進(jìn)，確保企業(yè)落實補(bǔ)發(fā)工資并幫助解決相關(guān)問題，并將解決情況上傳平臺反饋。整個流程下來，趙先生在手機(jī)上都看得一清二楚。

記者了解到，“@深圳-民意速辦”平臺把人民群眾滿意不滿意作為根本標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)運營過程中充分學(xué)習(xí)借鑒了互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的服務(wù)理念。平臺采取“自動分撥為主、人工分撥為輔”的方式，通過“市區(qū)大循環(huán)+各區(qū)小循環(huán)”，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分撥，全流程可視、全過程追蹤、全周期閉環(huán)管理，并且建立了民生訴求“好差評”評價體系和“不滿意回退”機(jī)制。

“淘寶、京東等物流企業(yè)以及滴滴等交通運輸新業(yè)態(tài)平臺企業(yè)為用戶所提供的服務(wù)有著全流程可視、全過程可追溯等特點，這樣的體驗和評價體系對于用戶需求感知更加全面及時，更加符合市民對于互聯(lián)網(wǎng)的使用習(xí)慣?！?市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

在每個訴求處置完畢后，市民可以在處置速度、處置效果、服務(wù)體驗、反饋質(zhì)量等四個維度進(jìn)行評價。遇到“差評”將觸發(fā)“不滿意回退”機(jī)制，平臺會將訴求發(fā)回負(fù)責(zé)單位重辦，重辦后仍得不到滿意評價的將進(jìn)行專項督辦，推動市民訴求真辦結(jié)、真解決。目前已有4478宗訴求通過不滿意重辦機(jī)制得以解決。

一條路子：找準(zhǔn)真正“病灶”推動源頭治理

民生訴求辦理的過程本身也是推進(jìn)源頭治理的過程，以此驅(qū)動深圳加快城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，努力走出一條符合超大型城市特點和規(guī)律的治理新路子。

徐波介紹，通過對民生訴求事項的編制、推諉扯皮和監(jiān)管空白事項的梳理，可以發(fā)現(xiàn)訴求背后深層次的問題，通過“解剖麻雀”更能找準(zhǔn)民生訴求問題的真正“病灶”。

比如，涉及政策制度不健全的，可以針對性地推動相關(guān)部門完善政策；涉及規(guī)劃建設(shè)落后的，可以推動優(yōu)化調(diào)整規(guī)劃、改進(jìn)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施；涉及公共服務(wù)供給不足的，可以推動合理加大供給力度等等。此前，工作人員就發(fā)現(xiàn)，深圳某區(qū)域“黑摩的”問題反映較多，經(jīng)分析得出主要原因是公交線路規(guī)劃不到位，這便為后續(xù)更合理的公交線路規(guī)劃提供了改進(jìn)方向。

在高效辦好一件事的基礎(chǔ)上，深圳主動從“辦好一件事到辦好一類事”。通過平臺的大數(shù)據(jù)分析研判，及時掌握民生痛點和事件苗頭，及時捕捉“弱信號”中的“強(qiáng)信息”，及早發(fā)現(xiàn)處置“強(qiáng)風(fēng)險”，讓問題發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在先、未訴先辦。

一個強(qiáng)引擎：確保群眾大大小小的事都辦快辦好的底層邏輯

事非經(jīng)過不知難，動力引擎是關(guān)鍵。這樣一項涉及到各級各部門各單位的綜合性、集成式、協(xié)同化改革，涉及面廣、覆蓋主體多，是復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其背后的底層邏輯就是，堅持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，在市委全面領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌下，以業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)性再造，建立健全各級黨組織、廣大黨員干部踐行為民服務(wù)宗旨意識，用心用情用力辦好群眾大大小小事的長效機(jī)制。確保這項機(jī)制規(guī)范運行、高效運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，在于將黨建引領(lǐng)貫穿民生訴求服務(wù)全過程、各方面。

“我們有句話這么講的，千難萬難，黨建引領(lǐng)就不難。改革實施以來，市委、各區(qū)委、各街道黨工委、各社區(qū)黨委四級黨委書記和各部門黨委（黨組）書記齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動，作為一項抓黨建抓治理的‘書記項目’，平時加強(qiáng)定期調(diào)度，遇到疑難復(fù)雜訴求親自領(lǐng)辦、重點督辦。發(fā)動激勵廣大黨員密切聯(lián)系服務(wù)群眾，自覺進(jìn)社區(qū)、察民情、辦實事、解難題，目前已有42萬黨員到社區(qū)報到，讓黨的組織體系和民訴辦工作體系有機(jī)融合，真正把黨建引領(lǐng)的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和機(jī)制優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為民意速辦的實效?！痹┥彵硎尽?/p>

改革只有進(jìn)行時，沒有完成時。黨建引領(lǐng)是確保這項改革始終動力充沛的“紅色引擎”。近期，市委正在結(jié)合主題教育，按照踐行宗旨為民服務(wù)的目標(biāo)要求，建立以訴求辦結(jié)率、群眾滿意率為主要指標(biāo)的考核評價標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對民生訴求速辦辦好的督促激勵，進(jìn)一步增強(qiáng)各級黨組織、黨員用心用情服務(wù)群眾訴求的責(zé)任意識和內(nèi)生動力。

“我們將通過民意速辦的廣泛運用，作為我們各級各部門和黨員干部為民服務(wù)情懷、為民辦事質(zhì)量的最有效的一個檢驗，作為開展干部選拔任用、能上能下，考察考核、獎勵激勵的重要參考，形成鼓勵干部擔(dān)當(dāng)作為，崇尚實干的良好氛圍，真正把人民群眾滿意不滿意作為評判主題教育成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，以民意速辦驅(qū)動深圳超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平提升?！痹┥徴f。

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