10日，記者從廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，廣東省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目——廣州12345政府服務(wù)熱線的示范項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)《“一號(hào)接聽(tīng)”標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建》，日前獲中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)管理創(chuàng)新一等獎(jiǎng)。據(jù)悉，廣州12345熱線運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化理念實(shí)現(xiàn)超大城市“一號(hào)接聽(tīng)，有呼必應(yīng)”，并為解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題貢獻(xiàn)“廣州智慧”。

記者了解到，廣州12345熱線搭建宏觀、中觀、微觀金字塔式標(biāo)準(zhǔn)體系，已整合全市91條專(zhuān)線，服務(wù)量達(dá)7600多萬(wàn)，位居全國(guó)第一;編制涵蓋4505個(gè)思維節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)思維導(dǎo)圖、6542個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)答指引、1900個(gè)二維事項(xiàng)分類(lèi)和4947個(gè)訴求記錄模板，將各部門(mén)割裂的業(yè)務(wù)串聯(lián)起來(lái)，形成統(tǒng)一共享的事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

廣州12345熱線以標(biāo)準(zhǔn)化全面貫通政府業(yè)務(wù)全流程，重點(diǎn)協(xié)同、調(diào)動(dòng)各級(jí)部門(mén)推動(dòng)解決市民關(guān)注的疑難問(wèn)題，企業(yè)和群眾對(duì)部門(mén)辦理滿意度達(dá)81.73%。廣州一體化政務(wù)服務(wù)能力連續(xù)2年位居全國(guó)重點(diǎn)城市第二、營(yíng)商環(huán)境考核全國(guó)單列考核城市第二。

另外，廣州12345熱線充分運(yùn)用事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化成果，結(jié)合ASR、NLP等智能化技術(shù)和海量人工服務(wù)數(shù)據(jù)，建設(shè)多種智能化工具。開(kāi)發(fā)疫情政策、就業(yè)政策等10個(gè)智能交互查詢(xún)工具，疫情政策查詢(xún)助手查詢(xún)量超100萬(wàn)次。實(shí)施熱線工單智能分撥，建立21124個(gè)智能轉(zhuǎn)派模型，覆蓋1167個(gè)高頻事項(xiàng)，將工單轉(zhuǎn)派時(shí)間由3個(gè)小時(shí)壓縮到秒級(jí)，工單分撥派發(fā)準(zhǔn)確率達(dá)97.8%。(丁玲)

關(guān)鍵詞： 廣州 12345熱線 管理創(chuàng)新 超大城市