年銷量突破86萬臺、同比增長8%的成績，素以穩(wěn)健增長著稱的一汽豐田再次跑贏大盤，為2021年劃上了圓滿的句號。銷量增長，是品牌綜合實(shí)力強(qiáng)大的體現(xiàn)。2021年，一汽豐田推出了多款重磅新車、全面煥新皇冠品牌，積極履行企業(yè)社會責(zé)任，優(yōu)質(zhì)服務(wù)再獲大獎。2021年，從思維到行動，全面朝著用戶運(yùn)營轉(zhuǎn)型的一汽豐田，邁進(jìn)了直連用戶新時代。

強(qiáng)化產(chǎn)品陣容 滿足用戶需求

以用戶為中心，首要是為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。一汽豐田深耕中國市場十八年，其一貫堅(jiān)持的“開不壞”的豐田品質(zhì)早已成為行業(yè)共識， 在邁入TNGA時代，一汽豐田的產(chǎn)品“更好開、更好看、更安全”的標(biāo)簽也已深入人心。在此基礎(chǔ)上，深刻洞察消費(fèi)者需求、為消費(fèi)者提供滿足需求甚至超越期待的高品質(zhì)產(chǎn)品，則是一汽豐田不斷發(fā)展、更加精進(jìn)的關(guān)鍵。

2021年，一汽豐田基于TNGA架構(gòu)上市了5款新車，每一款都是基于對消費(fèi)者需求洞察推出的高品質(zhì)車型?；使陉懛?，滿足了當(dāng)前用戶消費(fèi)升級和對市場大7座高品質(zhì)SUV不斷增長的需求;亞洲獅，滿足了用戶對高品質(zhì)A+級轎車的需求;榮放雙擎E+，滿足了用戶對主流SUV低碳出行的需求;凌放HARRIER，則為“新精致主義”人群提供了優(yōu)雅從容的輕奢之選;全新奕澤IZOA雙擎，為追求綠色出行的潮酷玩家提供了更豐富的選擇。

提升服務(wù)品質(zhì) 愉悅用戶體驗(yàn)

高品質(zhì)產(chǎn)品是用戶與品牌建立連接的第一步。高品質(zhì)服務(wù)一直是一汽豐田的名片，在業(yè)界有口皆碑。多年來，一汽豐田始終秉持著“客戶第一”的經(jīng)營理念和“專業(yè)對車 誠意待人”的服務(wù)理念，將深化售后服務(wù)、強(qiáng)化價值鏈業(yè)務(wù)，以及提升客戶滿意度放在首位，并緊跟客戶需求的變化，在服務(wù)方面不斷推陳出新，圍繞車輛全生命周期為用戶提供了涵蓋人、車、生活的全方面愉悅體驗(yàn)。

2021年，一汽豐田建立了運(yùn)營客戶的體制機(jī)制，將汽車服務(wù)從傳統(tǒng)的“被動式回應(yīng)”轉(zhuǎn)變成“主動式關(guān)懷”，提升了客戶滿意度;同時啟動了第三代店鋪改造，全面升級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的功能，向消費(fèi)者展示出全新的品牌形象;開拓更多渠道網(wǎng)絡(luò)，讓消費(fèi)者購買和享受售后服務(wù)更便捷;而品牌助力提升渠道網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營和盈利能力后，讓其有更多精力為用戶帶來更好的服務(wù)，形成了良性循環(huán)，提升了用戶滿意度和口碑。

一汽豐田的高品質(zhì)服務(wù)也受到了業(yè)界和消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。在2021年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評結(jié)果中，一汽豐田再次獲得合資品牌銷售服務(wù)滿意度指數(shù)以及售后服務(wù)滿意度指數(shù)雙料冠軍，其中售后服務(wù)滿意度更是獲得了四連冠。此外，一汽豐田還在J.D.Power的2020中國經(jīng)銷商滿意度研究報(bào)告中蟬聯(lián)冠軍。在以服務(wù)著稱的豐田體系內(nèi)，一汽豐田也再次獲得“豐田全球服務(wù)表彰金獎”，已連續(xù)6年、累計(jì)7次獲得金獎，是獲得該獎項(xiàng)最多的豐田在華事業(yè)體。

數(shù)字營銷創(chuàng)新 邁進(jìn)直連用戶新時代

卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，助力一汽豐田收獲了900萬用戶的信賴，成為合資車企的杰出代表，但在科技推動行業(yè)快速發(fā)展變革的新時代，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

在移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI人工智能正在加速推動產(chǎn)品智能化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的深度變革的當(dāng)下，用戶早已率先進(jìn)入了數(shù)字化時代，用戶需求也在向著個性化表達(dá)、社群化溝通，數(shù)字化體驗(yàn)等趨勢快速變遷。針對于此，一汽豐田識變應(yīng)變，加快數(shù)字換轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)用戶運(yùn)營，提升用戶體驗(yàn)，向用戶運(yùn)營型企業(yè)升級變遷。

一方面，通過數(shù)字化技術(shù)直達(dá)用戶，一汽豐田聚焦私域流量的運(yùn)營和用戶生態(tài)的構(gòu)建，從滿足需求到讓用戶產(chǎn)生愉悅，實(shí)現(xiàn)超越用戶期待的情緒體驗(yàn)和情緒互動。例如，2021年上半年上線的一汽豐田超級APP，連接了客戶、經(jīng)銷商、廠家，實(shí)現(xiàn)了銷售、服務(wù)、車聯(lián)網(wǎng)、充電、出行、社群六大功能，為用戶帶來了高效便捷、覆蓋全生命周期的愉悅體驗(yàn)。同時，面向新用戶，一汽豐田已建立起100多萬和用戶群，為用戶提供“一客一群”的即時服務(wù)，讓用戶與企業(yè)之間的聯(lián)系更加緊密。

另一方面，通過營銷創(chuàng)新，直連用戶，與用戶共創(chuàng)共生，一汽豐田讓更多用戶參與到品牌精神和產(chǎn)品價值的創(chuàng)作與分享中。在凌放HARREIR上市發(fā)布會上，一汽豐田啟動了由廠商，媒體，粉絲用戶三方共同參與，以“共情、共創(chuàng)、共享——凌放萬眾體驗(yàn)計(jì)劃”為主題的粉絲體驗(yàn)活動，倡導(dǎo)豐田品牌的粉絲和一汽豐田的摯友們，通過抖音、新浪等平臺分享用車故事和生活感悟，共同書寫車生活，收獲了廣泛的關(guān)注，開創(chuàng)了行業(yè)營銷的新模型。

汽車渝評

無論“致真 至極”，還是“量產(chǎn)幸福”，一汽豐田始終秉承“用戶第一”的理念，無論是以強(qiáng)大的高產(chǎn)品矩陣，更好滿足用戶多元化需求;還是充分利用數(shù)字化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更密切真誠的溝通，為用戶打造更好的服務(wù)體驗(yàn);乃至主動邀請用戶參與到品牌共創(chuàng)共建，與用戶玩在一起，深度共建。在實(shí)現(xiàn)累銷量900萬之后，一汽豐田已經(jīng)打開了用戶轉(zhuǎn)型的大門，而重新理解，重構(gòu)鏈接用戶的決心，將繼續(xù)支撐一汽豐田從容穩(wěn)健邁向千萬。(齊澈)

關(guān)鍵詞： 用戶 邁進(jìn) 豐田 用戶運(yùn)營轉(zhuǎn)型