去年底，江蘇省消保委對閑魚、58同城等12家二手交易平臺展開調查，發(fā)現了涉嫌默許售假、違規(guī)發(fā)布信息等諸多問題。于今年1月對這些平臺進行線上約談，28日，相關平臺對調查中所存在的問題，提交了優(yōu)化整改方案。

在江蘇省消保委對12家網絡二手交易平臺的調查中，超過90%的被訪者都有過不太好的消費體驗。體驗員小王告訴記者，她手邊這些奢侈品的空盒和空瓶都是在二手平臺上購買到的。

調查體驗員小王：在購買的過程中，在空盒方面，有一個賣家表示可以大量購買、批量購買，算是一個職業(yè)賣家。

小王告訴記者，二手網絡交易平臺對這些品牌空瓶的大量回收和銷售，讓她產生很大擔憂。

調查體驗員小王：有人買空瓶可能就會給制假、售假提供一個可能。

調查還發(fā)現，一些賣家把網絡二手平臺當成山寨貨銷售的大市場。通過對關鍵詞的另類更改，比如把“山寨”“高仿”這樣的敏感詞，用“復刻”來替代，把“鑒定”用“過毒”來替代，逃避平臺的技術監(jiān)管。

調查體驗員小麗：像復刻版一比一的，基本上和正品沒啥區(qū)別，很難鑒定。

記者：你當時買的這個鞋子市場價格是多少?

調查體驗員小麗：市場價大概1000多元。

記者：那你在二手交易平臺買多少錢?

調查體驗員小麗：150元。

1月28日，江蘇省消保委線上公開約談了12家平臺，并督促平臺在2月22日前對相關問題提交書面整改方案。目前，12家網絡平臺都已提交了書面回復函，包括整改優(yōu)化方案。

江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫：回復情況來看，像閑魚、轉轉或者是58同城，(之前)會通過一些隱晦的詞或者圖片上架，都表示會通過增加圖片識別能力、增加相應的隱晦的違禁詞，以及通過縮短發(fā)現以后到處理的時間差這些方面，去完善發(fā)布機制。

信息發(fā)布、資質審核、交易安全三方面強化監(jiān)督管理責任

信息發(fā)布

閑魚平臺表示將進一步擴大風險識別范圍，優(yōu)化審核流程，縮短風險識別到處理的時間差;提升算法技術能力，提升圖片風險識別能力。

轉轉平臺表示對售假、盜版、低俗加大處罰，同時對違規(guī)商品增加屏蔽詞及入審詞;上線低俗、盜版專項監(jiān)控策略。

58同城表示針對調查發(fā)現的空瓶類等問題，提煉了相應關鍵詞添加違禁詞庫，后續(xù)會逐步加強對于圖片的審核強度和技術手段。

花粉兒平臺表示平臺所有商品將采取全部人工審核通過后才能上架的模式，發(fā)現售假、違禁品等現象將不予上架，并對賬號予以相應處罰。

拍拍平臺表示針對涉黃涉暴、電子煙、醫(yī)療器械等核心禁售品類，責成專人專崗進行全面核查，一經發(fā)現進行商品下架、商家處罰及公示;針對新增品類涉及醫(yī)療商品的批量操作下架，強化對新品品類監(jiān)控機制，及時同步禁止發(fā)布的商品及信息。

閑轉平臺表示將對商品發(fā)布信息審核進行加強管理，增加商品發(fā)布必填內容;豐富平臺信息關鍵詞屏蔽詞庫，對違規(guī)發(fā)布信息作下架處理、對用戶采取凍結賬號等處罰機制。

↑此前報告中，用戶在二手交易中遇到的問題

用戶資質審核

轉轉平臺表示提供用戶提交版權證、許可證等資質入口以及商品來源說明。

拍拍表示針對入駐商家平臺補充監(jiān)管措施，根據不同類目要求商家進行公司資質審核以及品牌資質審核。

閑轉平臺已優(yōu)化用戶注冊流程，并計劃對用戶入駐資質進行驗證，落實用戶實名認證。

交易安全

閑魚平臺表示將添加更多隱晦風險樣本，將商品信息與留言信息合并判斷，發(fā)現更多隱晦類風險信息。

轉轉平臺表示已上線私信監(jiān)控策略，對于關聯賬號中曾有過如低俗信息的私信行為進行監(jiān)控;已和微信達成共同治理詐騙合作關系，針對誘導提前收貨的賣家，平臺將通過客服電話介入，延遲問題交易的打款，降低用戶損失。

閑轉平臺表示已在平臺詳情頁增加“保”字盾牌圖標，告知用戶請勿使用平臺擔保交易以外的交易方式;4月底前增加平臺物流信息追蹤功能模塊，保障交易流程清晰，維護用戶交易安全。

花粉兒平臺表示平臺不支持職業(yè)商家、職業(yè)賣家，一經發(fā)現用戶具有商家特性會立即封號處理。

↑此前調查發(fā)現，脫離平臺付款、私下交易，大大增加了買賣雙方的交易風險。

多舉措完善二手交易信用評價機制

閑魚平臺表示擴大舉報入口之外，還將考慮增加對優(yōu)質用戶、優(yōu)質舉報的激勵，鼓勵用戶幫助平臺發(fā)現更多風險信息。

轉轉平臺表示24小時對違法違規(guī)信息準確處理并答復，并深入挖掘與問題用戶存在交易的其他用戶看是否存在違禁問題。

閑轉平臺表示將用戶交易后評價內容關聯至對應交易用戶的個人信譽，對信譽低的用戶進行限制發(fā)布數量等處罰;在整改之外將繼續(xù)優(yōu)化平臺，擬增加舉報懸賞功能，舉報內容除信息發(fā)布外還將包含客服服務、平臺私聊騷擾等。

回收、寄賣業(yè)務保障消費者知情權、公平交易權

拍拍表示回收業(yè)務將對現有報價體系進行排查，對不合理報價進行調整優(yōu)化，同時在訂單詳情頁補充增加用戶提示：“當提交金額大于預估回收金額，將予以成交并打款至用戶的賬號”。

只二平臺刪除了關于“默認放棄閑置物所有權”相關的條款。

紅布林針對賣家24小時未定價問題，增設前置填寫期望價環(huán)節(jié)，避免平臺定價造成用戶歧義，完善二手交易流程規(guī)范;對用戶平臺調價信息做提示優(yōu)化，明確告知用戶“選擇后將不可更改為自主調價”;當平臺活動造成價格變動，平臺將及時推送，供用戶自主選擇是否參與。

一鍵呼叫、先行賠付健全售后服務機制

拍拍表示對內部客服進行服務調整，服務時間周期覆蓋至08:00-24:00，將客服服務指標責任到人進行日維度同步監(jiān)控;建立先行賠付機制降低外化投訴風險。

閑轉平臺表示將增加平臺幫助按鈕浮窗功能，一鍵呼叫客服。

紅布林表示公司內成立專門退貨受理團隊，專人專崗解決售后問題，平臺推行先行賠付政策，先行賠付消費者。

江蘇省消保委表示，將對二手平臺市場持續(xù)關注，針對拒不整改的問題與案例將移送相關行政機關建議予以處罰。

【新聞多一點】12家二手交易平臺向江蘇省消保委提交書面優(yōu)化調整方案

2021年1月，江蘇省消保委發(fā)布通報指出，部分二手交易平臺在信息發(fā)布、交易安全等方面存在問題，并對涉及的12家二手交易平臺開展線上集體、公開約談。日前，調查涉及的12家二手交易平臺均按照江蘇省消保委約談會提出的要求，提交了書面優(yōu)化調整方案，各平臺針對強化監(jiān)督管理責任、完善信用評價機制、提升回收寄賣服務品質及售后服務等方面予以了積極、正面回復。

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